福島清隆　さん

こんにちは。

キャッシュフローコーチ　＆
　　　リスクマネージャーの福島清隆です。

本日のテーマは「謝罪の流儀：令和元年」です。

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　謝罪の流儀　令和元年

　平成までの謝り方は通用しない

　日経ビジネス　2019.12.16  No.2021

                   ( P32~~~P51 )

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毎年１回、日経ビジネスに掲載される、前年度の
「謝罪の流儀」について御紹介させていただくこと
にしています。

例の如く、pdfにして特に関心のある方には、リク
エストがあれば、返信に添付して云々。それが
ベストだと思うものの、何かとコンプライアンスに
煩い世の中です。これは止めときます。

( ｵｲｵｲ ｱﾓﾘﾂｳｼﾝ ﾓ ｿﾝﾅ ﾚﾍﾞﾙ ｶﾖ ??? )

ま、それはそれとして、早速始めます(^^♪

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謝罪カレンダー　2019

1月　　　zozo、業績下方修正
　　今期はプライベートプランzozoにおける様々な
　　挑戦を続けてまいりましたが、一部施設で想定
　　していた効果が上がらず、結果として今期業績
　　予想を下方修正いたしました　（以下略）

2月　　　レオパレス、施工不良
　　施行不良物件が新たに発覚し、深山英世社長（
　　当時）が謝罪。その後6月に辞任に追い込まれ
　　た

3月　　　ピエール瀧、薬物問題
　　タレントのピエール瀧氏がコカイン使用で3月
　　に逮捕された。4月の保釈時に頭を下げる。

4月　　　「忖度発言」で辞任
　　塚田一郎議員が道路整備を巡り「私が忖度した
　　」と発言。責任を取り国土交通副大臣を辞任

5月　　　　野村証券、情報漏洩
　　東京証券取引所の上場基準の見直しなど非公開
　　情報を顧客に漏洩。金融庁が業務改善命令。

6月　　　　信用スコアで炎上
　　ヤフーの信用スコア事業で個人情報が同意なく
　　外部に提供されかねないとの批判が高まりお詫
　　び

7月　　　　吉本「闇営業」問題
　　反社会的勢力の会合に参加し、ギャラを受け取
　　った闇営業問題。タレントと吉本興業の社長が
　　会見

8月　　　　リクナビ問題
　　学生の内定辞退率予測データを本人の承諾なし
　　に販売。リクルートキャリアの小林大三社長が
　　会見

9月　　　　香港・条例改正を撤回
　　香港で逃亡犯条例の改正案に市民が反発。大規
　　模デモ頻発で林鄭月娥行政長官が撤回表明

10月　　　　巨額申告漏れ
　　チュートリアル徳井義実に1億円の申告漏れが
　　発覚。過去の無申告も明らかになり活動自粛

11月　　　　笠りつ子「死ね」発言
　　女子プロゴルファーの笠りつ子氏がゴルフコー
　　ス関係者に不適切発言。11月19日に涙の謝罪

12月　　　　神奈川県データ流出
　　神奈川県の行政文書を保存したハードディスク
　　が、廃棄業者から流出。黒岩祐治知事が謝罪

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1."王道”の謝罪会見にリスク満載
　 謝罪の流儀、刷新の時
　 従来の常識、通用せず

2．かんぽ、吉本、関電・・・
　　　　　　　　　　　あの事件の謝罪会見は？　
　 世間との”温度差”
　 読み違えがあだとなる

3．準備不足もリアルタイムで可視化される
　 増える会見の生配信
　 問われる企業の対応

4．心理学からみる「謝罪とは何か」
　 謝罪から「深い謝罪」へ
　 ハードルは高まる一方

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2．かんぽ、吉本、関電・・・
　　　　　　　　　　　あの事件の謝罪会見は？　

◎　謝罪会見でやりがちな6大NG

①　遅れる　　問題発覚から会見までの時間がかか
　　　　　　　る

②　逃げる　　問題の責任を負うべき人物が出てこ
　　　　　　　ない

③　嘘　　　　事実と異なることを話す

④　隠蔽　　　事実を隠そうとする

⑤　小出し　　伝えるべき情報をすぐに出さない

⑥　開き直り　「法的問題はなかった」など、行為
　　　　　　　を正当化しようとする

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3．準備不足もリアルタイムで可視化される

◎　生配信時代の「会見虎の巻」

其の壱　　誠心誠意の謝罪をすべし
　　　　　→　責任の所在と今後の対策についてき
　　　　　　　ちんと示す

其の弐　　会見の長時間対策を徹底せよ
　　　　　→　様々な想定質問に対する回答を準備
　　　　　　　する

其の参　　関係者と事実関係を事前に確認すべし
　　　　　→　生配信中に異なる事実をもって反論
　　　　　　　されると会見自体の信用性が損なわ
　　　　　　　れる

其の四　　登壇者は事象の理解を深めよ
　　　　　→　理解が浅い責任者が登壇すると逆効
　　　　　　　果

其の五　　自社サイトでも配信すべし
　　　　　→　自らすべてを伝える体制を整える

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4．心理学からみる「謝罪とは何か」

◎　心理学からみた釈明行為の分類

不祥事などの問題

　問題に関連したことを認めるか？
　　　　　　関与　　→　　否定　　→　　否認
　　↓
　　肯定
 関与した事象が不適切なものであったことを認め
  るか？　　不当性　→　　否定　　→　正当化　
　　↓
　　否定
　　自分に責任があることを認めるか？　
　　　　　　責任　　→　　否定　　　→　弁解

　　↓
　　肯定
　　自分に責任があることを認めるか？
　　　　　　責任　　→　　肯定　　　→　謝罪

◎厚切りジェイソンが斬る
　Why ジャパニーズピーポー？
　謝罪しても責任は取らない

・アメリカではそもそも謝罪会見なんてほとんどし
　ません。加害者が被害者に対して直接謝ることは
　もちろんありますよ。ただ、社会に対して謝ると
　いうことは聞いたことがない。意味がないですか
　ら。
・アルバイトの不祥事に対して運営企業が謝罪する
　というのも、アメリカでは考えられない。バイト
　をクビにして、そこで終わり。
　責任は不適切な動画を投稿したバイトにあるのだ
　から。そういう意味で、日本の謝罪には責任がど
　こにあるのかが分からない場合が多いんじゃない
　かな。
・日本の「謝罪文化」は幼少期から醸成されるもの
　かもしれません。子供がケンカするなどもめたと
　き、すぐに親が出てきます。それもこどもがいな
　いところで裏で親が「すみませんでした」と謝り
　がちです。これでは子供は自分が悪いことをした
　ことさえ気づかないかもしれない。僕の場合は、
　子どもに自分で謝りに行かせます。

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（最終記述）

しかし、こうした旧来型の社会構造は変化している
　「謝ったから許してやろう」という社会は既に過
去のものとなり、グローバル化もあって多様性を前
提とする社会へ変わりつつある。そこに加わってき
たのが、動画生配信ですべてが可視化され、SNSで
多くの人の意見が飛び交うようになったネット社会
だ。「誰に対し」「何について謝り」「どう責任を
とる」のか。この基本的な部分を明確にしないまま
儀式としての謝罪会見を開いても、もはや立ち行か
ない。企業は「謝罪の流儀」をアップデートする
時期に来ている。

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全20Pから要所を抜き出して、最終記述にもってき
たので、ちょっと無理があったかもしれません。

抜けていた大切な部分を補足すると

・最近は社会全体の寛容性が低下している傾向が
　ある。
・従来型の謝罪の仕方では通用しない
・より丁寧な謝罪が要求されるようになってきた
・具体的には・・・「関与」「不当性」「責任」
　の謝罪の3要素のほかに「問題の経緯を説明する
　」「悔恨（かいこん）・反省を示す」「被害者
　へのいたわりを示す」「改善を行う」などとい
　った他の要素が加わった「深い謝罪」が求めら
　れるようになっている。

とのこと。

私自身、モメゴトはめんどくさいので「すぐ謝る」
ことを心がけているものの、状況によっては、そん
な謝り方ではダメ、ということでかえって問題が大
きくなることがあるかもしれません。

ただ、今回の主旨とは反しますが、「グローバル」
をいうのであれば「決して謝らない文化」
「自分が悪いと思っていても謝ったら負け」
「自分が悪いという認識すらない感覚の人々」

インバウンドで、そういう人々が更に大勢、日本に
押し寄せてくるのではないでしょうか。

日本人同士、日本社会でなら、すぐ謝る、丁寧に
謝る、責任を取る…大切なことでしょうが、そこを
逆手に取った海外の悪しき輩達　（日本人でも？）

かなり別な話になってしまいそうです・・・汗；；

外国人経営者を迎え入れる場合でも、ゴーンさんの
件は、日本の経営者にとって相当な反省事例になっ
ていると思います。

（　ちょっと、クドイかな　　苦笑）

ということで、今回はここまでにします（汗：：）

福島さんは、何かミスや事件を起こしたら
「直ぐに丁寧に深く謝って、責任を取る」という
ことに何か落とし穴があると思われるでしょうか

普通は、そんなことはない、あってはならないと
思うものの、「決して謝らない文化の人々」と接す
る時、何か違う感覚も必要な気が私はします。

ご意見をお聞かせいただければ嬉しいです。

最後まで読んでいただきありがとうございます。

福島さんの幸運な日々を祈念します。

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